Quy trình nuôi dưỡng và chuyển đổi Lead từ phễu marketing

by admin |Lượt xem: 24

Quy trình nuôi dưỡng và chuyển đổi lead theo mô hình phễu Marketing

Xây dựng phễu Marketing là bước không thể thiếu trong bất kỳ chiến lược Marketing nào. Đó là một quá trình chuyển đổi lâu dài và có kế hoạch rõ ràng để biến một khách hàng từ chưa biết đến bạn trở thành một khách hàng trung thành. Tuy nhiên, để chuyển đổi khách hàng qua từng giai đoạn của phễu cũng vô cùng khó khăn. Trong bài viết này, chúng tôi để giới thiệu đến bạn quy trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng qua từ giai đoạn của mô hình phễu Marketing.

Lead trong Marketing là gì?

Lead trong Marketing là một chuỗi tập hợp đối tượng khách hàng có phản hồi hoặc thể hiện sự quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sau chiến dịch Marketing. Đối tượng có thể là khách hàng tiềm năng, có khả năng thuyết phục mua hàng.

Thu hút khách hàng tiềm năng (Lead) đối với nhiều doanh nghiệp có thể tương đối dễ dàng nhưng để đảm bảo đó là những đối tượng có nhu cầu, mong muốn và đủ khả năng chi trả lại cần có những kỹ thuật sàng lọc để trở thành tệp có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn (nó còn gọi là Qualified Lead) thì không phải là điều dễ dàng. Công việc này đòi hỏi rất nhiều thời gian nghiên cứu và phát triển để biến Qualified Lead trong Marketing sang Sales.

Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là một quá trình

Nuôi dưỡng từ khách hàng tiềm năng(Lead Nurturing) là MỘT QUÁ TRÌNH nuôi dưỡng và biến những khách hàng tiềm năng (người chưa / có nhu cầu mua) trở thành cơ hội bán hàng thật sự, hay khách hàng mua hàng thật sự.

Đây là một QUÁ TRÌNH – TỐN THỜI GIAN – TỐN CÔNG SỨC – CÓ MỤC ĐÍCH – CÓ KẾ HOẠCH RÕ RÀNG

Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là một chiến lược marketing.

Hiện nay, Có một số cách cơ bản để bạn đánh giá trực tiếp khách hàng tiềm năng bằng các hình thức thủ công hoặc sự hỗ trợ của các Tool.

Thủ công

Với cách này, bạn hãy sử dụng dữ liệu về khách hàng tiềm năng để lập danh sách những đối tượng mục tiêu giá trị có xu hướng muốn biết thêm về sản phẩm,dịch vụ của chính bạn. Thông thường, đây là một cách tiếp cận “đi sâu hơn” và dành cho marketing B2B tìm kiếm các đại diện thương hiệu bằng dữ liệu nhất định.

Thông qua Tool

Lead trong marketing sẽ đến trang đích của bạn thông qua các hình thức quảng cáo, tiếp thị trong nước hoặc những phương tiện khác. Điều này cũng có nghĩa là họ đã “cắn câu” và sẽ cung cấp cho bạn Email của họ qua việc đăng ký một cái gì đó, hoặc thậm chí chủ động yêu cầu tương tác với bạn nếu bạn tạo đủ niềm tin cho khách hàng.

Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cũng là một chiến lược content marketing.

Một số dữ liệu được thống kê lại sau quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng:

Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả sẽ giúp tăng cơ hội bán hàng lên 20%
Chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả sẽ làm tăng 50% lượng khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua hàng, với chi phí quảng cáo giảm 33%
Khách hàng được nuôi dưỡng có lượng mua nhiều hơn 45% so với khách hàng không được nuôi dưỡng
Các email có mục đích nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng sẽ mang lại doanh thu nhiều hơn 18 lần so với email quảng bá thông thường
80% khách hàng nói rằng: những nội dung có mục đích nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, khi đề cập đến những vấn đề mà họ có quan tâm, thì có giá trị hơn

Thế nhưng để xác định những chiến thuật cụ thể nhằm thực hiện công việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng lại là một thử thách lớn đối với nhiều doanh nghiệp. Nếu Bạn đang băn khoăn về cách thức tạo lập chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cho chính doanh nghiệp của mình, thì bài viết này Noka Marketing là dành cho Bạn.

Sau đây, chúng ta hãy cùng tham khao Quy Trình Nuôi Dưỡng Lead của Noka Marketing theo từng giai đoạn của phễu. Chúng tôi sẽ chia sẻ cho bạn từng bước để bạn có thể nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Quy trình nuôi dưỡng Lead

Trước tiên, chúng ta hãy cùng phân loại trạng thái của Lead theo từng giai đoạn trong phễu Marketing.Tổng Hợp trạng thái khách hàng theo bản đồ hành trình khách hàng:

7 Trạng thái bao gồm: Niche (thị trường), Leads (khách hàng tiềm năng), Buyer (người mua), Customer (khách hàng), Member (thành viên), Fan (khách hàng trung thành), Referal (người giới thiệu).

7 trạng thái khách hàng được xem là một CÔNG THỨC mà bất kỳ ai làm về Digital Marketing, đặc biệt là định hướng xây dựng kênh bán hàng qua Facebook đều cần phải biết.

Nội Dung Bài Viết

Giai đoạn 1: Niche – Thị trường

Đây là bước đầu của phễu, khách hàng đang nằm trong 1 thị trường nào đó và việc của chúng ta là phải kết nối tới họ. Thông thường, để kết nối tới khách hàng thì chúng ta có những cách sau:

– Outbound Marketing: Báo Mạng, Facebook Ads , Google Ads , Zalo Ads, Email Marketing, Kols…

– In Bound Marketing : Bán hàng Profile, SEO, Social Marketing, Xây dựng cộng đồng, Livestream, v.v…..

– Xây dựng Brands, thương hiệu: Có nhiều cách để xây dựng nhận biết thương hiệu cho khách hàng. Thông thường sẽ chạy quảng cáo, TVC, tổ chức sự kiện, …

Chỉ tiêu đo hiệu quả trong giai đoạn này là:

Khách truy cập (visitor): sau khi xác định được đối tượng, khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp sẽ triển khai các cách thức marketing khác nhau nhằm tác động lên những đối tượng này và dẫn dắt họ về website. Khi đó, họ sẽ trở thành visitor. Số lượng visitor càng lớn, chứng tỏ chiến dịch của bạn đã thành công, bạn đã tiếp cận được khách hàng mục tiêu. Việc tiếp theo cần làm là khiến họ quan tâm đến nhãn hiệu, sản phẩm của bạn.

Giai đoạn 2: Leads – Khách hàng tiềm năng

Một khi họ đã kết nối với chúng ta, biết chúng ta là ai, nhận diện chúng ta là một người bán hàng uy tín, có thể tin tưởng, trao cho họ nhiều giá trị. Họ sẽ ghi nhớ chúng ta lần 1. Khi đó, càng lúc chúng ta càng phải khiến cho họ THẤY chúng ta nhiều hơn, càng thấy nhiều càng tốt bằng cách:

Remarketing (tiếp thị lại).
Xuất hiện ở khắp mọi nơi, mọi kênh.
Tương tác thường xuyên, liên tục với khách hàng.
Gom khách hàng về 1 mối (fanpage, group, website).

Đây là công đoạn đánh giá của khách hàng, cái nhìn đầu tiên đã có, việc của chúng ta là phải nuôi dưỡng họ. Lead trong Phễu Marketing được phân chia thành các loại sau:

Information qualified lead (IQL)

Những lead này đang ở giai đoạn đầu của chu trình, họ chưa biết gì về doanh nghiệp của bạn. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp nên cung cấp hoặc nỗ lực tìm kiếm những thông tin hữu ích về vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà họ đang thắc mắc, đổi lại hãy sưu tầm nhiều những thông tin cá nhân của họ như tên, địa chỉ email, địa điểm,… Loại đối tượng khách hàng này cũng được gọi là “cold lead”.

Marketing qualified lead (MQL)

Những lead này đã tiến thêm một giai đoạn trong chu trình của một người mua, họ thể hiện sự quan tâm thường xuyên với sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, họ đang trông đợi doanh nghiệp này có thể giải quyết được vấn đề của họ.

Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp xây dựng các mục tiêu cần thiết, nhận dạng được có phải lead chất lượng hay không.

Sales qualified lead (SQL)

Những qualified lead trong marketing này đang ở phần cuối của phễu bán hàng. Họ đã sẵn sàng để mua sản phẩm của bạn.

Để lead đến được giai đoạn tiếp theo, doanh nghiệp phải có phương pháp tiếp cận, khả năng thuyết phục và đem đến những đề xuất dùng thử, mẫu sản phẩm và tư vấn cho các MQL.

Quá trình tổng hợp Lead trong marketing có thể mất rất nhiều thời gian, nhưng khi đội ngũ bán hàng bước vào, mọi thứ có xu hướng được tăng tốc độ lên rất nhanh.

Bên cạnh đó, tỉ lệ chuyển đổi sẽ tăng cao theo thời gian khi nhân viên sales không gặp tình trạng bị khách hàng từ chối, khó chịu, hay gắn mác lừa đảo…

Trong quá trình lọc Lead này sẽ có những “hỏi hàng” đây được gọi là cơ hội ( Opportunity) : Tại đây, các cuộc thảo luận đang ở giai đoạn cuối – về giá cả, điều khoản dịch vụ, đánh giá đối thủ cạnh tranh,… Khi làm tốt ở giai đoạn này sẽ gia tăng cơ hội liên hệ của khách hàng.

Để chuyển đổi trạng thái Lead thì marketer thường sử dụng Lead scoring

Lead scoring là phương pháp xác định chất lượng Lead dựa trên những thuộc tính khác nhau.

Quy trình Lead scoring:

Lead được cho điểm theo các tiêu chí nhất định
Các tiêu chí này được xếp theo thứ tự ưu tiên điểm số
Lọc các khách hàng có điểm số cao để chăm sóc đầu tiên, đó là khách hàng tiềm năng cao nhất.

Lưu ý: Mô hình Lead scoring cần được thử nghiệm, nếu sai cần thử nghiệm lại. Mô hình này không phải doanh nghiệp nào cũng phù hợp.

Giai đoạn 3: Buyer – Khách hàng mua hàng

Tới bước này, chúng ta sẽ trao cho họ một “sản phẩm mồi” (bước đầu trong phễu) bằng các cách sau:

Khuyến mãi.
Tặng quà (minigame).
Dùng thử.
Offline, workshop, training.
Cho tặng (trao giá trị).
Sản phẩm giá rẻ (sản phẩm mồi).

Lưu ý: phải lưu giữ đầy đủ thông tin các khách hàng đã sử dụng “sản phẩm mồi” để áp dụng cho bước tiếp theo: Họ tên, SĐT (Zalo)…

Giai đoạn 4: Customer – Khách hàng

Khách hàng sau khi đã nhận giá trị gì đó từ chúng ta, hoặc mua 1 sản phẩm giá rẻ, họ đã có “hành động mua hàng”. Từ hành động mua hàng, chúng ta có “lý do” để tiếp cận họ, để chuyển đổi họ thành một khách hàng thực thụ (mua sản phẩm chính của chúng ta) và từ đó họ được liệt kê vào “khách hàng mua hàng”

Các hoạt động để chuyển đổi người mua hàng or contact thành khách hàng gồm có :

Đăng bài bán hàng kích cầu.
Tư vấn khách hàng.
Liên hệ lại với những khách đã dùng thử.
Có quy trình tư vấn, quy trình “chốt” với các khách dùng thử.
Đăng các feedback khách hàng, các Proof (bằng chứng)… tạo khao khát cho khách hàng.

Ở bước này, hãy bằng mọi cách phải tác động tới những người trong list Buyer, không được để sót bất cứ khách hàng nào và quan trọng nhất là phải tạo ra “bước chuyển đổi” phù hợp với nhóm khách hàng (phân khúc khách hàng).

Giai đoạn 5: Member – Thành viên

Đây là một bước cực kỳ quan trọng để tạo ra doanh thu cấp số nhân cho thương hiệu.

Ở bước này, bắt buộc chúng ta không được để khách hàng lạc lõng. Chúng ta phải gom họ về 1 đầu mối duy nhất để chăm sóc, hoặc ít ra cũng phải thường xuyên xuất hiện trước mặt họ để tạo nên sự an tâm. Đây gọi là bước “CỦNG CỐ LÒNG TIN SAU MUA”. Các cách có thể dùng:

Add khách hàng vào 1 group hỗ trợ (Facebook, Zalo….).
Gửi SMS hỏi thăm khách hàng sau sử dụng.
Upsale khách hàng (thực ra upsale cũng là một trong những hình thức quan tâm khách hàng).
Tạo cho họ một “chức danh” (dạng membership).
Tặng cho họ một phần quà danh dự (quà lưu niệm).
Theo dõi quá trình sử dụng của họ theo thời gian (tùy sản phẩm).
Xin feedback từ khách hàng.
Vinh danh khách hàng trên các kênh truyền thông (đăng feedback, fan cứng…).
Lưu giữ album khách hàng (hình thức khá hay).
Nhờ vả khách hàng (cái này cần phải rất tinh tế, chẳng hạn nhờ họ share bài, post bài, feedback…).

Giai đoạn 6 – Khách hàng trung thành

Có thể hiểu giai đoạn này như là lúc khách hàng đã bỏ tiền mua sản phẩm và đặt kỳ vọng vào nó. Bạn cần phải giúp khách hàng thấy được hiệu năng của sản phẩm và những giá trị họ nhận được qua công việc hỗ trợ khách hàng, nếu không họ sẽ dần rời bỏ thương hiệu.

Độ ngắn, dài của giai đoạn này tùy vào chính sách của từng kinh doanh. Nếu bạn có thể đưa ra các chính sách hỗ trợ và hậu mãi tốt, khách hàng sẽ trung thành với nhãn hàng và giá trị của họ sẽ tăng cao.

Một số vấn đề bạn cần quan tâm trong giai đoạn này là:

Mục Tiêu của Khách hàng: Sử dụng thành thạo sản phẩm và tìm hiểu thêm các tính năng khác, cân nhắc các sản phẩm khác của doanh nghiệp dựa trên sự hài lòng của họ về lần mua hàng trước của họ và sự chăm sóc khách hàng từ phía doanh nghiệp.
Mục Tiêu của doanh nghiệp: Giữ chân khách hàng để tăng sự trung thành.
Các hình thức nội dung hiệu quả nhất: Diễn đàn, FAQ, các hướng dẫn, bài blog, nội dung về chăm sóc khách hàng (phần mềm chat, bài đăng mạng xã hội)
Các số liệu hiệu suất quan trọng cần theo dõi: Doanh thu định kỳ, giá trị trọn đời của khách hàng, những khách hàng tích cực, tỷ lệ rời.

Giai Đoạn 7: Referal

Đầu tiên bạn cần tìm hiểu Raferal là gì: Một khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình hoặc cung cấp một lời lời giới thiệu nhiệt tình. Đây được gọi Referal – người PR không đồng cho bạn. Một số thông tin cho giai đoạn này, bạn cần biết:

Mục Tiêu của Khách hàng: Giúp người quen đang trải qua vấn đề mà họ từng gặp
Mục Tiêu của doanh nghiệp: Phát triển phễu marketing bằng cách biến khách hàng thành các nhà tiếp thị
Các hình thức nội dung hiệu quả nhất: Khảo sát, các khuyến khích cho việc giới thiệu bạn bè, các quyền hạn, ưu đãi cho khách hàng trung thành.
Các số liệu hiệu suất quan trọng cần theo dõi: Chỉ số NPS (Net Promoter score), lượt giới thiệu, đánh giá.

Lưu ý:

Trước khi bắt đầu bất kỳ một chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng nào, thì việc chúng ta xác định mục tiêu rõ ràng, để đo lường mức độ thành công của chiến dịch.Xác định các tiêu chí đánh giá cho từng giai đoạn chuyển đổi.

Mục tiêu cho chiến dịch có thể đặt ra là: “% tỷ lệ mở thư”, “% tỷ lệ nhấp chuột” hoặc “% tỷ lệ chuyển đổi mua hàng” … Thực ra mục tiêu gì là tùy bạn xác định, nhưng bạn cần phải đặt ra mục tiêu cho chiến dịch NUÔI DƯỠNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG ngay từ ban đầu bạn nhé.

Hy vọng những thông tin này có thể giúp bạn chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành công và tạo ra nhiều giá trị cho doanh nghiệp của bạn.

Khi bạn có nhu cầu tư vấn xây dựng một phễu Marketing và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành công, hãy liên hệ cho chúng tôi theo thông tin bên dưới:

NOKA MARKETING

SĐT/ Zalo: 0901 634 434

Mail: Khanhvo@nokamarketing.com

Fanpage: Dịch Vụ Quảng Cáo Marketing

Website: Nokamarketing.com

Bạn đang xem bài viết: Quy trình nuôi dưỡng và chuyển đổi Lead từ phễu marketing. Thông tin do Hyundai Kon Tum chọn lọc và tổng hợp cùng với các chủ đề liên quan khác.